Gerente de Call Center (Nível 1)

Designação das mercadorias Gestor de Centros de Chamadas (Tier 1) (Rockville, MD) Visão geral da posição O gerente do Call Center (Tier 1) supervisiona o funcionamento diário do Enterprise Service Desk, garantindo suporte oportuno e de alta qualidade para incidentes, solicitações de serviço, administração de conta e perguntas ao cliente. O gerente é responsável por atender aos requisitos de nível de serviço (SLRs), manter um atendimento excepcional ao cliente e melhorar continuamente as operações do Help Desk usando práticas de gerenciamento de serviços baseadas em ITIL. Salário estimado: até US$ 255K Responsabilidades-chave • Gerencie operações diárias de Posto de Serviço de Nível 1 que apoiem os usuários em todas as sedes e locais regionais. • Assegurar a resolução e o aumento oportunos de incidentes, solicitações de serviços, gestão de contas e atividades de suporte a senhas. • Monitorar o desempenho do Help Desk, métricas de chamadas e Requisitos de Nível de Serviço (SLRs) para garantir a conformidade contratual. • Coordenar o escalonamento da mão-de-obra, aumentar o apoio, gestão do conhecimento e desenvolvimento de pessoal para manter a continuidade do serviço. • Supervisione a qualidade do ticket de ITSM, documentação e adesão aos processos de gerenciamento de problemas, solicitação e TIIL. • Promover a melhoria contínua do serviço através do feedback do cliente, análise de desempenho e melhorias operacionais. Qualificações necessárias • Licenciatura em Tecnologia da Informação, Negócios ou uma área relacionada. • A certificação da Fundação ITIL v4 preferiu. • No mínimo cinco (5) anos de gestão das operações de Service Desk ou Help Desk. • Experiência apoiando ambientes de TISM federais e prestação de serviços baseados em desempenho. • Conhecimento dos processos ITIL Incidente, Pedido, Conhecimento e Gestão de Problemas. • Fortes habilidades de liderança, comunicação e gestão de serviços ao cliente. Competências Principais • Operações de Posto de Serviço • Gestão de Serviços ITIL • Experiência do Cliente (CX) • Gestão da Força de Trabalho • Métricas de desempenho e relatórios • Melhoria contínua do processo Clearance de segurança: Clearance secreto superior A ActioNet é uma CMMI-DEV Level 4, CMMI-SVC Level 4, ISO 20000, ISO 27001, ISO 9001, certificado por HDI, fornecedora de soluções de TI de propriedade feminina com fortes qualificações e experiência em Engenharia de Software Ágil, Soluções em Nuvem, Segurança Cibernética e Serviços Gerenciados em TI. Com mais de 25 anos de desempenho estelar passado, ActioNet é o primeiro Inogrador Confiado! Capacidades Principais: • Serviços de TI avançados e gerenciados • Desenvolvimento ágil de software • DevSecOps • Cibersegurança • TI de saúde C4ISR & SIGINT • Engenharia e Operações de Data Center • Engenharia e Instalação Porquê a ActioNet? Na ActioNet, a nossa Paixão pela Qualidade está no centro de tudo o que fazemos: • Compromisso com os Funcionários: Estamos comprometidos em fazer da ActioNet um ótimo lugar para trabalhar e continuar a investir em nossos ActioNeters. • Compromisso com os Clientes: Estamos comprometidos com nossos clientes, dirigindo e sustentando a Excelência de Entrega de Serviço. • Compromisso com a Comunidade: Estamos empenhados em retribuir à nossa comunidade, ajudar os outros e tornar o mundo um lugar melhor para a nossa próxima geração. A ActioNet orgulha-se de ser nomeada Top Workplace pelo décimo primeiro ano consecutivo (2014 - 2024). Temos uma taxa de retenção de 98% de clientes. Somos apaixonados pelas missões inspiradoras de nossos clientes, e confiamos nossos funcionários e equipes para oferecer desempenho excepcional para permitir a segurança, segurança, saúde e bem-estar de nossa nação. O que ganhas com isso? Como um ActioNeter, você começa a fazer parte de uma equipe excepcional e uma cultura corporativa que alimenta o sucesso mútuo para nossos clientes, funcionários e comunidades. Nós lhe damos as ferramentas para ter sucesso; tudo que você precisa fazer é trazer suas melhores ideias, sua energia e um desejo de desenvolver suas habilidades, experiência e carreira. Estás pronto para fazer a diferença? A ActioNet é um empregador de igualdade de oportunidades e valoriza a diversidade na nossa empresa. Não discriminamos com base na raça, religião, cor, origem nacional, sexo, orientação sexual, idade, estado civil, status de veterano, ou condição de incapacidade. Os funcionários em tempo integral são elegíveis para participar do nosso Programa de Benefícios da ActioNet: • Seguro médico • Seguro de Visão • Seguro dentário • Seguros de vida e AD&D • 401 (k) Plano de poupança • Educação e Formação Profissional • Contas de Gasto Flexíveis (FSA) • Programas de Referência de Funcionários e Reconhecimento de Mérito • Assistência aos empregados e proteção contra roubo de identidade • Férias pagas: 11 por ano • Tempo de folga pago (PTO) • Seguro de invalidez <div style="margin: 0.0px;padding: 0.0px;font-family: Montserrat , Helvetica , sans-serif;color: rgb(45,55,72);font-size: 16.0px;font-style: normal;font-peso: 400;letter-spacing: normal;text-inde