Gerente de Operações de Plataforma

Crescer sua carreira internamente ou encaminhar um amigo para athenahealth! Resumo da posição: O gerenciador de operações da plataforma lidera a entrega de suporte no dia-a-dia e a melhoria contínua dos serviços da plataforma, incluindo APIs, Data View, athenaPayer, Coordinator Core e produtos e parcerias de plataforma relacionados. Este papel gerencia uma equipe responsável pela triagem de casos, solução de problemas, escaladas, suporte a chamadas de clientes, gerenciamento de problemas da Salesforce e JIRA e melhoria do processo operacional. Baseado em Belfast, Maine, esta posição segue um modelo de trabalho híbrido. Este papel é reportado ao Director de Operações da Plataforma. Sobre a equipa: A equipe de Operações de Plataformas suporta clientes gerenciando problemas e ajudando a garantir suporte confiável para produtos e serviços de plataforma. A equipe trabalha em estreita colaboração com Produto, Engenharia, Suporte, Sucesso do Cliente, Operações e parceiros externos para resolver problemas e melhorar fluxos de trabalho. Os membros da equipe usam ferramentas como Salesforce, JIRA, painéis, planilhas e sistemas de relatórios para rastrear o trabalho, monitorar tendências e apoiar decisões operacionais. O foco da equipe é construir processos de suporte escaláveis que ajudem clientes e parceiros internos a avançar com eficiência. Responsabilidades essenciais do trabalho: • Liderar, treinar e desenvolver operações de plataforma associados através de 1:1 reuniões, reuniões de equipe, objetivos de desempenho, planejamento de desenvolvimento e revisões. • Gerencie o reabastecimento, priorização e distribuição de trabalho através de suporte diário, escaladas, melhoria do processo e trabalho de projeto. • Supervisione o gerenciamento complexo de problemas de plataforma, incluindo triagem de casos, solução de problemas, comunicação de stakeholder, suporte a chamada de clientes e resolução oportuna. • Servir como um ponto de escalada para questões de alta gravidade ou ambíguas, ajudando a esclarecer a causa raiz, alinhar os próximos passos e apoiar a experiência do cliente. • Parceiro com stakeholders internos e externos, incluindo Produto, Engenharia, Suporte, Sucesso do Cliente, Operações e equipes parceiras, para resolver problemas e melhorar a prontidão do suporte. • Certifique-se de que os casos Salesforce, tickets JIRA e itens de trabalho relacionados são claros, acionáveis, bem documentados e gerenciados através dos fluxos de trabalho de resolução apropriados. • Desenvolver e melhorar POPs, artigos de conhecimento, guias de escalada, critérios de aceitação e documentação do processo. • Construa painéis, rastreadores, KPIs e relatórios para monitorar o desempenho da equipe, as tendências de problemas, a saúde de backlog e os resultados operacionais. • Use ferramentas de IA e automação cuidadosamente para organizar informações, padrões de spot, resumir trabalho e análise de suporte que melhora a solução de problemas e eficiência da equipe. • Entregas e resoluções da equipe de QA, treinamento em qualidade, documentação, investigação técnica e impacto do cliente. Responsabilidades adicionais de trabalho: • Suporte ao lançamento, incubação e planejamento de transição para serviços de plataforma novos ou em evolução para que os fluxos de trabalho estejam prontos para escalar e a propriedade seja clara. • Contribuir para análises de processos e planejamento operacional para identificar oportunidades de melhor prestação de serviços. • Auxiliar as atividades de treinamento e integração de novos membros da equipe, conforme necessário. • Apoiar relatórios ad hoc e pedidos de análise de parceiros internos e liderança. • Participar em discussões interfuncionais para melhorar o ritmo operacional e a consistência do serviço. Educação e experiência esperadas: • Licenciatura ou experiência equivalente exigida. • 8+ anos de experiência profissional em operações, apoio, gestão de emissões, operações de produtos, serviços técnicos ou uma combinação equivalente de educação e experiência. • 3+ anos de experiência de gestão de pessoas preferidos, incluindo coaching, gestão de desempenho e desenvolvimento de relatórios diretos. • Experiência gerenciando problemas complexos de clientes, escaladas, chamadas de clientes, fluxos de trabalho de suporte ou processos operacionais usando Salesforce, JIRA, Confluência ou ferramentas semelhantes. • Conhecimento sobre análise e consulta de dados, incluindo SQL, Snowflake, painéis BI, planilhas ou plataformas semelhantes. • Capacidade de compreender, escrever, validar ou orientar consultas, incluindo o uso responsável da geração e análise de consultas assistidas por IA. • Familiaridade com APIs, serviços de dados, produtos de plataforma, ferramentas de IA e oportunidades de automação. • Fortes habilidades de design de processos e documentação, incluindo POPs, artigos de conhecimento, caminhos de escalada, histórias de usuários, tickets e critérios de aceitação. • Estabelecer métricas, painéis, SLAs, KPIs ou relatórios operacionais para melhorar o desempenho da equipe e a visibilidade das partes interessadas. • Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, com a capacidade de adaptar mensagens para equipes técnicas, equipes voltadas para o cliente, stakeholders externos, líderes de produto e públicos executivos. • Capacidade comprovada de construir relacionamentos entre equipes funcionais, liderar em um ambiente matricial e influenciar resultados sem autoridade direta. • Fortes habilidades de facilitação, incluindo a capacidade de orientar chamadas de clientes ou stakeholders, esclarecer problemas ambíguos e alinhar equipes em decisões e próximos passos. • Confortável condução de conversas difíceis, des-escalando questões, e representando prioridades da equipe com bom julgamento. • Abordagem analítica e estruturada para a resolução de problemas, incluindo análise da causa raiz, avaliação do fluxo de trabalho, enquadramento de hipóteses, investigação baseada em consultas, definição de KPI e definição de base e alvo. • Experiência comprovada otimizando as melhores práticas e melhorando o processo de condução que melhoram a experiência do cliente, a qualidade operacional e a eficiência da equipe. • Fortes competências organizacionais e de gestão do tempo, com a capacidade de equilibrar múltiplas prioridades concorrentes num ambiente dinâmico. • Compromisso com qualidade, precisão e completude em entrega de equipe, documentação e comunicação de stakeholders. • Disposição de aprender fazendo, aplicar IA e automação com cuidado, testar novas abordagens e escalar o que funciona. • A experiência em saúde, TI, athenaOne ou Plataforma de Serviços é uma vantagem. Compensação prevista $84,000 - $142,000 O intervalo salarial de base apresentado reflete o intervalo completo para esta função de mínimo a máximo. Na athenahealth, a remuneração de base depende de múltiplos factores, incluindo a experiência relacionada com o emprego, conhecimentos e competências relevantes, como as suas qualificações se comparam com outras em funções semelhantes e taxas de mercado geográfico. O salário base é apenas uma parte do nosso pacote Total Rewards competitivo - dependendo da elegibilidade de funções, oferecemos incentivos de curto e longo prazo através de um plano de bónus discricionário anual, plano de compensação variável e planos de capital próprio. Já notificou o seu actual gestor da sua aplicação?