VP, Suporte ao Associado e Experiência Digital

Gartner - Operações de Tecnologia Empresarial (ETO) Vice-Presidente, Apoio Associado e Experiência Digital Sobre o Gartner IT: Junte-se a uma equipe de nível mundial de engenheiros qualificados que constroem soluções digitais criativas para apoiar nossos colegas e clientes. Criamos um amplo impacto organizacional, fornecendo soluções tecnológicas de ponta que alimentam a Gartner. A Gartner IT valoriza sua cultura de inovação ininterrupta, uma abordagem orientada para o sucesso e a noção de que grandes ideias podem vir de qualquer um na equipe. Resumo do Papel: O Vice-Presidente é um líder sênior nas Operações de Tecnologia Empresarial responsável pelo suporte global ao usuário final de mais de 20.000 associados da Gartner. Reportando-se ao MVP, Digital Workplace & End User Services, esta função é dona do Global Service Desk 24/7 que opera a partir de centros de excelência da Gartner India (Gurgaon e Chennai) e equipes de suporte no local nos principais escritórios da Gartner em todo o mundo, uma organização de mais de 80 profissionais. O mandato deste papel é tornar o suporte mais rápido, inteligente e cada vez mais invisível: reduzir incansavelmente o volume de tickets, automatizar a resolução de problemas antes de criar impacto mais amplo, e levantar os painéis e os principais indicadores que permitem que a organização detecte e reaja de forma proativa a problemas. O candidato ideal é um líder de suporte global experiente que tem executado suporte em escala para uma empresa comparável, emparelha disciplina operacional com uma paixão pela experiência dos funcionários, e usa dados e automação para aumentar continuamente a barra. Responsabilidades-chave: 24/7 Global Help Desk Operations (Gurgaon & Chennai) Possuir o balcão de ajuda global 24 horas entregue dos centros de excelência Gurgaon e Chennai de Gartner. Certifique-se de cobertura de deslocamento adequada, qualidade de serviço consistente e resolução de primeiro contato forte e contenção de Tier-1 para que as equipes de infraestrutura e engenharia possam se concentrar no trabalho do projeto em vez de ingressos recorrentes. Mantenha a organização para definir SLAs e uma experiência de suporte associado de melhor classe. Operações de suporte de nível 2 Liderar a função de suporte de Nível 2 (Tier 2) e a relação com equipes de nível 3 / infraestrutura. Fechar lacunas de processo entre níveis, direcionar mudança-esquerda de resolução em direção ao nível 1 através do conhecimento e treinamento e reduzir escaladas e pressão de pessoal do nível 2, construindo as competências certas e runbooks. Experiência Digital dos Empregados (DEX) Suporte Equipe de experiência de funcionários digitais para medir proativamente e melhorar a experiência tecnológica de cada associado Gartner. Use ferramentas DEX e telemetria para superfície de atrito antes de gerar tickets, priorizar a remediação e elevar continuamente a experiência do dispositivo, aplicação e local de trabalho em toda a empresa. Suporte no local em locais Major Gartner Supervisione as equipes de suporte no local / mesa localizadas nos maiores escritórios da Gartner, garantindo uma experiência consistente e de alto toque para associados e executivos no local. Padronize os níveis de serviço e formas de trabalhar em todos os locais, adaptando-se às necessidades de cada site. Redução de Ticket & Automação Definir e entregar uma agenda agressiva para reduzir o volume total do ticket. Automatização do campeão e autoatendimento — incluindo agentes virtuais, auto-cura e resolução orientada para IA — para resolver e, sempre que possível, prevenir problemas antes de causar impacto mais amplo. Identifique os drivers de ticket de maior volume e de maior impacto e sistematicamente engenhe-os. Monitoramento Proativo, Painel & Análise Crie, possua e monitore painéis e indicadores líderes que permitam que a organização reaja proativamente às questões emergentes. Acompanhe a produtividade funcional, qualidade, CSAT/DSAT e tendências operacionais através de ferramentas como ServiceNow e Power BI, e forneça relatórios claros de nível executivo que liguem o desempenho aos resultados de negócios. Liderança em equipe e desenvolvimento de talentos Lidere, mentor e desenvolva uma organização global de alto desempenho de 80+ em toda a Índia, DEX e equipes no local — incluindo gerentes e gerentes-de-gestores. Crie profundidade de liderança, incorpore uma cultura contínua de feedback e coaching, e fomente a colaboração, a responsabilidade e a melhoria contínua em uma operação 24/7, multi-site. Gestão de stakeholders e excelência de serviços Parceiro próximo com TI, Real Estate & Workplace (REWP), infraestrutura, segurança e stakeholders de negócios globalmente. Servir como um ponto de escalada sênior para grandes incidentes e interrupções, comunicar-se de forma transparente, e agir como um campeão implacável para a excelência operacional e a experiência associada. Qualificações necessárias: • 5-7+ anos de experiência de liderança em suporte técnico / serviços de usuário final em uma grande empresa global semelhante à Gartner. • Histórico comprovado levando grandes organizações de suporte (80+ funcionários) em várias geografias, incluindo centros de entrega baseados na Índia e equipes no local em grandes locais de escritórios. • Sucesso demonstrado reduzindo o volume de bilhetes e automatização de condução, auto-serviço e resolução proativa/preventiva em escala. • Forte comando de análise de suporte — construção e operacionalização de painéis e indicadores líderes (por exemplo, Power BI) e plataformas ITSM (por exemplo, ServiceNow) para conduzir operações proativas. • Conhecimento profundo das práticas de gestão de serviços de TI / TI; a certificação de TIIL preferiu. • Experimente melhorar a experiência digital dos funcionários (DEX) e a computação moderna do usuário final, incluindo familiaridade com modelos de suporte baseados em IA e agentes virtuais. • Excelentes habilidades de comunicação e gestão de stakeholders, com a capacidade de envolver e influenciar líderes sênior de TI e negócios e presentes em termos de negócios. • Líder estratégico orientado para resultados com forte capacidade de desenvolvimento de pessoas e um histórico de mudança de liderança em uma organização complexa e matriz. • Licenciatura em Ciência da Computação, Tecnologia da Informação, Engenharia ou um campo relacionado; grau avançado a plus. #LI-AB1 Quem somos nós? Na Gartner, Inc. (NYSE:IT), guiamos os líderes que formam o mundo. Nossa missão depende de análise de especialistas e ideias ousadas para oferecer insights de negócios e tecnologia acionáveis e objetivos, ajudando os líderes empresariais e suas equipes a terem sucesso com suas prioridades essenciais. Desde nossa fundação em 1979, crescemos para 20.000 associados globalmente que apoiam mais de 13 mil empresas clientes em cerca de 90 países e territórios. Fazemos um trabalho importante, interessante e substantivo que importa. É por isso que contratamos associados com a curiosidade intelectual, energia e impulso para querer fazer a diferença. O bar é um pouco alto. Assim é o impacto que você pode ter aqui. O que faz do Gartner um ótimo lugar para trabalhar? Nosso vasto potencial de mercado praticamente inexplorado oferece oportunidades ilimitadas – oportunidades que podem nem existir agora – para você crescer profissionalmente e florescer pessoalmente. Até onde você vai é impulsionado pela sua paixão e performance. Contratamos pessoas notáveis que colaboram e ganham em equipa. Juntos, nosso objetivo singular e unificador é entregar resultados para nossos clientes. Nossas equipes são inclusivas e compostas por indivíduos de diferentes geografias, culturas, religiões, etnias, raças, gêneros, orientações sexuais, habilidades e gerações. Investimos em grandes líderes que trazem o melhor em você e na empresa, permitindo-nos multiplicar nosso impacto e resultados. É por isso que, ano após ano, somos reconhecidos mundialmente como um ótimo lugar para trabalhar. Gartner é a autoridade mundial em IA Na Gartner, você se juntará a uma empresa no centro da revolução da IA. A Gartner tem orientação proativa e objetiva ao longo das jornadas de IA dos clientes. Estabelecemos o padrão para como as organizações aproveitam a inteligência artificial para gerar impacto significativo. Você terá acesso a recursos, expertise e tecnologia incomparáveis, e desempenhará um papel fundamental em ajudar Gartner e nossos clientes a inovar e crescer à medida que alavancamos a IA para transformar paisagens de negócios e tecnologia. É uma época emocionante para estar em Gartner, com oportunidades ilimitadas de fazer um impacto real, aumentar suas habilidades e construir uma carreira duradoura e significativa em um campo que está remodelando a forma como operamos. Se você é apaixonado por IA e quer fazer parte de uma equipe que está guiando os líderes que formam o mundo, Gartner é o lugar para você. O que oferecemos? A Gartner oferece benefícios de classe mundial, compensação altamente competitiva e recompensas desproporcionadas para os melhores artistas. Em nosso ambiente de trabalho híbrido, fornecemos a flexibilidade e apoio para que você prospere — trabalhando virtualmente quando é produtivo fazê-lo e se juntando com colegas de uma comunidade vibrante que é proposital, envolvente e inspiradora. Pronto para crescer a tua carreira com o Gartner? Juntem-se a nós. Gartner acredita em salário justo e equitativo. Uma estimativa razoável da faixa salarial base para este papel é 164.000 USD - 226.000 USD. Por favor, note que os salários reais podem variar dentro do intervalo, ou estar acima ou abaixo do intervalo, com base em fatores incluindo, mas não limitado a, educação, formação, experiência, realização profissional, necessidade de negócios e localização. Além do salário base, os funcionários participarão em um plano de bônus anual com base no desempenho da empresa e individual, ou um plano de incentivo de vendas sem cobertura baseado em funções. Nossa equipe de aquisição de talentos fornecerá a oportunidade específica em nossos programas de bônus ou incentivos para candidatos elegíveis. Também oferecemos programas de benefício líder no mercado, incluindo generosa PTO, uma partida de 401k até $7,200 por ano, a oportunidade de comprar ações da empresa com um desconto, e muito mais. A política de Gartner é proporcionar oportunidades de emprego iguais para todos os candidatos e funcionários sem se preocupar com raça, cor, credo, religião, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, estado civil, situação de cidadania, idade, origem nacional, ancestralidade, deficiência, status de veterano, ou qualquer outro status legalmente protegido e para procurar avançar os princípios da igualdade de oportunidades de emprego. Gartner está empenhada em ser um Empregador de Igualdade de Oportunidades e oferece oportunidades para todos os candidatos a emprego, incluindo os que procuram emprego com deficiência. Se você é um indivíduo qualificado com uma deficiência ou um veterano com deficiência, você pode solicitar uma acomodação razoável se você é incapaz ou limitado em sua capacidade de usar ou acessar a página da carreira da Empresa como resultado de sua deficiência. Você pode solicitar acomodações razoáveis, ligando para Recursos Humanos em . ID da Requisição de Emprego:112516 Ao apresentar as suas informações e candidaturas, confirma que leu e concorda com o anúncio de recrutamento do país ou regional, abaixo, aplicável ao seu local de residência. Link de Privacidade do Requerente Gartner: Para uma navegação eficiente através do aplicativo, por favor, use apenas o botão traseiro dentro do aplicativo, não a seta traseira dentro do seu navegador.