Consultor Estudantil Bilíngue (Remoto)

Acreditamos no poder e na alegria de aprender No Cengage Group, nossos funcionários têm um impacto direto em ajudar estudantes ao redor do mundo a descobrir o poder e a alegria de aprender. Estamos unidos pelo nosso propósito compartilhado – impulsionar a inovação que ajuda milhões de alunos a melhorar suas vidas e alcançar seus sonhos por meio da educação. O Cengage Work ajuda os alunos a adquirir as habilidades de que precisam para ter sucesso no mercado de trabalho atual. Por meio de cursos online flexíveis e acessíveis e programas de treinamento focados na carreira, o Cengage Work apoia indivíduos, instituições e empregadores na preparação para áreas de alta demanda, como saúde, cibersegurança, manufatura, ofícios especializados e educação em beleza. Com parcerias em milhares de instituições e uma posição de liderança em educação profissional e técnica, o negócio expande o acesso a credenciais não acadêmicas e entrega resultados práticos e prontos para o trabalho para alunos em cada estágio de sua jornada profissional. Até o momento, o Cengage Work ajudou milhões de alunos a adquirir habilidades empregáveis, concluir treinamentos necessários e buscar novos caminhos de carreira. Nossa cultura valoriza a inclusão, o engajamento e a descoberta Nosso negócio é impulsionado por nossa cultura forte, e sabemos que criar um local de trabalho inclusivo é absolutamente essencial para o sucesso de nossa empresa e de nossos alunos, bem como para nosso bem-estar individual. Reconhecemos o valor de diversas perspectivas em tudo o que fazemos e nos esforçamos para garantir que funcionários de todos os níveis e origens se sintam capacitados para expressar suas ideias e trazer sua autenticidade ao trabalho. Alcançamos essas prioridades por meio de programas, benefícios e iniciativas que estão integrados à estrutura de como trabalhamos todos os dias. Para saber mais, consulte [link no portal]. O Tier 2 Student Advisor é uma posição de atendimento ao cliente dedicada a fornecer suporte personalizado e de alta qualidade. Este é um papel de linha de frente orientado a soluções, responsável por resolver problemas com empatia, precisão e eficiência para encantar nossos alunos. Operando em um ambiente de call center estruturado e de ritmo acelerado, este cargo lida com um alto volume de contatos de entrada e saída. Você servirá como o principal ponto de contato para solicitações de clientes por meio de software de gerenciamento de casos, telefone e chat. O cargo exige que você realize multitarefas em várias plataformas e ferramentas enquanto oferece assistência personalizada, precisa e abrangente. Buscamos um indivíduo entusiasmado, profissional e com foco no cliente, que entenda que nossos clientes estão no centro de cada decisão, priorizando suas necessidades e satisfação em cada interação. Com um forte compromisso com a resolução de problemas, você tratará cada cliente com gentileza, assumirá a resolução de casos e desescalará preocupações com profissionalismo e cuidado. Sua compaixão, habilidades de comunicação e agilidade técnica garantirão que cada cliente receba uma experiência excepcional. O que você fará aqui: Interação com foco no cliente e construção de relacionamento • Fornecer um atendimento ao cliente excepcional ouvindo ativamente, demonstrando empatia e respondendo às necessidades dos clientes. • Construir relacionamento comunicando-se com calor, clareza e confiança de uma forma que pareça autêntica, pessoal e atenciosa. • Manter uma abordagem calma, compassiva e focada em soluções, mesmo em situações desafiadoras ou escaladas. Gerenciamento e resolução de casos • Gerenciar todos os casos atribuídos enquanto atende às expectativas de qualidade, eficiência e precisão; visando reduzir os tempos de resposta e minimizar o esforço do aluno. • Lidar com um alto volume de chamadas telefônicas de entrada e saída ao longo do dia. • Manter uma taxa de fechamento e resposta de casos de 95%, gerenciando casos em plataformas de gerenciamento de casos, e-mail, telefone e chat. • Pesquisar as informações necessárias usando ferramentas e sistemas disponíveis, aplicando várias ferramentas para navegar, pesquisar e revisar soluções. • Precisão e integridade: Documentar todas as interações de forma completa e precisa em vários sistemas, seguindo políticas e procedimentos com precisão. Propriedade de ponta a ponta • Assumir total responsabilidade tanto pelo resultado quanto pela experiência, garantindo que o problema de cada aluno seja totalmente resolvido. • Capacitar os alunos a se concentrarem no aprendizado, não na logística; facilitar a obtenção de suporte com uma experiência simplificada, reduzir o esforço do cliente, minimizar transferências e coordenar os próximos passos em nome do aluno. • Identificar problemas rapidamente, determinar a causa subjacente e planejar soluções que equilibrem bom senso, suporte ao cliente e políticas e procedimentos de negócios. • Entregar soluções que sejam ponderadas, claras e abrangentes, ajudando os clientes a avançar e minimizar contatos repetidos. Advocacia do cliente e desescalada • Defender os clientes entendendo seus desafios, abordando as preocupações minuciosamente e orientando-os através dos próximos passos. • Manter profissionalismo e compostura consistentes enquanto ajuda os alunos a se sentirem apoiados e ouvidos. • Demonstrar inteligência emocional, respeito e autocontrole usando técnicas de resolução de conflitos para desescalar situações tensas ou emocionalmente carregadas. Habilidades que você precisará aqui: • Paixão pelo suporte ao cliente: Motivado a superar as expectativas do cliente, fornecendo um serviço excepcional e resolvendo problemas do cliente de forma eficaz. Ter satisfação em prestar assistência e resolver casos de clientes. • Compaixão: Buscar entender e validar as emoções do cliente, respondendo com cuidado genuíno, compaixão e compreensão. • Construção de relacionamento: Construir relacionamento e promover conexão, deixando cada cliente se sentindo valorizado, apoiado e confiante de que está em boas mãos. • Inteligência emocional: Exibir inteligência emocional e autocontrole, mantendo a compostura e o profissionalismo durante situações de alto estresse. • Comunicação: Demonstrar habilidades de comunicação excepcionais (escritas e verbais). Utilizar entusiasmo, presença positiva e clareza em cada interação. Ouvir ativamente para entender completamente as preocupações e requisitos do cliente. • Eficiência: Atender ou superar as métricas de atendimento ao cliente e metas de desempenho enquanto lida com casos e chamadas telefônicas atribuídas dentro de um ambiente estruturado e de ritmo acelerado. • Atenção aos detalhes: Lidar com inúmeras tarefas em vários aplicativos e telas, garantindo precisão e rigor. • Proficiência tecnológica: Proficiente com computadores; navegando em vários navegadores, abas e ferramentas simultaneamente para responder a perguntas de forma rápida e ideal. • Organização: Usar a gestão de tempo para lidar com as tarefas atribuídas. Manter um sistema para priorizar e rastrear tarefas, garantindo a conclusão de forma eficaz e dentro do prazo. • Confiabilidade: Pontual e presente consistentemente para os turnos agendados. Comunicar proativamente eventos ou problemas inesperados que afetem a frequência/desempenho. • Adaptabilidade: Capacidade de aprender rapidamente e abraçar a abraçar aprimorar a mudança como parte do progresso, permanecendo flexível, focado e resiliente, e ajustando sua abordagem para atender às necessidades de diversos alunos. Experiência e logística • Experiência necessária: 1-2 anos de experiência em atendimento ao cliente, com histórico comprovado de trabalho em um ambiente de ritmo acelerado voltado para o aluno ou cliente. • Requisitos de agendamento: Disponibilidade para trabalhar de segunda a sexta-feira entre 8h30 e 17h00 EST. • Requisitos remotos: Você precisará de um espaço de trabalho silencioso e livre de distrações com acesso confiável à internet. • Obrigatório: Bilíngue – Falar, ler e escrever fluentemente em espanhol/inglês. • Incentivamos indivíduos com diversas experiências de serviço a se candidatarem (exemplos incluem hospitalidade, restaurantes, varejo, cobranças, cuidados infantis e educação). O Cengage Group está comprometido em trabalhar com amplos grupos de talentos para atrair e contratar os indivíduos mais fortes e qualificados. Nossos candidatos a emprego são considerados independentemente de qualquer classificação protegida pelas leis federais, estaduais, provinciais ou locais aplicáveis. A Cengage também está comprometida em fornecer acomodações razoáveis para indivíduos qualificados com deficiência, inclusive durante nosso processo de candidatura a emprego. Se você é um candidato com deficiência e precisa de acomodação razoável em nosso processo de candidatura, entre em contato conosco em [contato no portal]. Sobre o Cengage Group O Cengage Group, uma empresa global de tecnologia educacional que atende milhões de alunos, oferece produtos e serviços digitais acessíveis e de qualidade que equipam os estudantes com as habilidades e competências necessárias para estarem prontos para o trabalho. Por mais de 100 anos, permitimos o poder e a alegria de aprender com conteúdo confiável e envolvente e, agora, plataformas digitais integradas. Atendemos aos mercados de ensino superior, habilidades da força de trabalho, ensino secundário, ensino de língua inglesa e pesquisa em todo o mundo. Por meio de nossa tecnologia escalável, incluindo MindTap e Cengage Unlimited, apoiamos todos os alunos que buscam melhorar suas vidas e alcançar seus sonhos por meio da educação. Compensação No Cengage Group, nos orgulhamos muito de nosso compromisso em fornecer um pacote de Recompensas Totais abrangente e gratificante, projetado para apoiar e capacitar nossos funcionários. Clique aqui para saber mais sobre nossa Filosofia de Recompensas Totais. A faixa salarial base completa foi fornecida para esta posição. O salário base individual variará com base na jornada de trabalho, qualificações, experiência, equidade interna e localização geográfica. Cargos de vendas geralmente incorporam um programa de remuneração de incentivo significativo além desta faixa salarial base. $39.000,00 - $43.000,00 USD