Chefe de Suporte Global a Aplicações

O Head of Global Application Support criará e liderará uma organização de suporte escalável e focada no cliente para múltiplas plataformas clínicas baseadas em nuvem que atendem uma base global de clientes. O portfólio inclui ambientes empresariais dedicados e soluções multilocatários utilizadas por clientes de pequeno e médio porte. Este líder estabelecerá o modelo operacional, a estrutura da equipe, processos, ferramentas, governança e a disciplina de desempenho necessária para oferecer um serviço confiável à medida que o negócio cresce. O papel combina a liderança estratégica com a propriedade operacional prática e requer parceria próxima com as equipes Product, Engineering, Cloud/IT/Security, Quality, Implementation e customer-faceing. Funções e responsabilidades essenciais Crie e lidere a função de suporte global • Desenvolva e execute a estratégia global de suporte a aplicativos, modelo operacional, design organizacional e plano de equipe faseado. • Crescer, treinar e manter uma equipe de alto desempenho, distribuída com papéis claros, trajetórias de carreira, expectativas de cobertura e planos de sucessão. • Defina o modelo de serviço adequado para clientes empresariais com um único contrato e multi-dotação, balanceando compromissos com clientes, risco, escalabilidade e custo. Operações de serviço próprio e resultados do cliente • Operações de suporte próprio multi-tier, desempenho de serviço, fila e padrões de saúde backlog, severidade e escalada, e comunicações de clientes. • Liderar as escaladas críticas dos clientes e grandes incidentes, garantindo a coordenação oportuna, comunicação executiva, análise de causa raiz, ações corretivas e acompanhamento. • Estabelecer revisões de serviços e planos de melhoria que reforçam a transparência, satisfação do cliente, retenção e confiança. Estabelecer ferramentas de processos e gerenciamento de desempenho • Implementar práticas, incidente escalável, problema, defeito, solicitação, conhecimento e práticas de gestão de mudanças, com interfaces claras para a Engenharia e outras equipes de escalada. • Avaliar e melhorar o ITSM, monitoramento, análise, autoatendimento, conhecimento, automação de fluxo de trabalho e recursos de suporte habilitados para IA. • Defina KPIs, painéis e rotinas de governança cobrindo níveis de serviço, resposta e resolução, backlog, qualidade, problemas recorrentes, experiência do cliente, capacidade e produtividade. Ativar a prontidão operacional e melhoria contínua • Atividades próprias de gerenciamento de lançamento de ponta a ponta para aplicativos de clientes • Definir critérios de apoio e aceitação para novos produtos, lançamentos, integrações, implementações e mudanças significativas, incluindo documentação, treinamento, monitoramento e transferência de conhecimento. • Use dados operacionais, feedback do cliente e análise de tendência para reduzir problemas repetidos, melhorar a suporte ao produto e priorizar melhorias sistêmicas. • Parceiro entre funções e níveis para resolver lacunas de propriedade, melhorar as transferências e traduzir insights de cliente e suporte em decisões de produto e operacional. Risco de Qualidade e Gestão de Recursos • Assegurar que as práticas de suporte mantenham documentação adequada, rastreabilidade, prontidão para auditoria, segurança, privacidade e conformidade para plataformas regulamentadas e críticas ao negócio. • Parceria com equipes de Qualidade, Produto e Cloud/IT/Security para aplicar requisitos baseados em risco para sistemas GxP validados, incluindo as expectativas aplicáveis do GAMP 5, CSA ou CSV e 21 CFR Parte 11. • Desenvolver planos de capacidade, recomendações orçamentais e de fornecedores e prioridades de investimento tecnológico apoiadas em dados operacionais. Requisitos • Licenciatura em Ciência da Computação, Tecnologia da Informação, Engenharia, Administração de Empresas, ou um campo relacionado, ou experiência equivalente relevante. • 10 ou mais anos de experiência progressiva em suporte a aplicações empresariais, operações SaaS, suporte técnico ou gerenciamento de serviços de TI, incluindo pelo menos cinco anos de equipes líderes de clientes. • Demonstração de sucesso construindo ou transformando materialmente uma função global ou distribuída de suporte, incluindo pessoas, processo, tecnologia e gerenciamento de desempenho. • Experimente suportar múltiplas plataformas de software hospedadas na nuvem e ambientes complexos de clientes. • Liderança comprovada de grandes incidentes, escaladas de clientes executivos, governança de serviços, prontidão operacional e iniciativas de melhoria sustentada. • Experiência selecionando, implementando ou otimizando ITSM, monitoramento, conhecimento, relatórios, automação de fluxo de trabalho ou ferramentas de suporte habilitado para IA. Liderança e Capacidades Técnicas • Líder de espírito empresarial que pode definir direção, construir capacidade organizacional, e permanecer perto o suficiente para operações para remover barreiras e garantir a responsabilidade. • Forte influência interfuncional e habilidades de comunicação executiva, incluindo a capacidade de traduzir questões técnicas, de risco e dados operacionais para clientes e líderes sênior. • Conhecimento sobre arquiteturas SaaS baseadas em nuvem, preferencialmente AWS, e de APIs, integrações, fluxos de dados, bases de dados, observação, monitoramento de desempenho de aplicativos e gerenciamento de identidade e acesso. • Julgamento sólido em situações de alta pressão, com uma abordagem disciplinada de priorização, comunicação ao cliente, tomada de decisões e acompanhamento. • Impulsionado por dados e orientado para a melhoria, com a capacidade de equilibrar a experiência do cliente, qualidade, risco operacional, escalabilidade e custo. Qualificações Preferenciais • Experiência de suporte a sistemas GxP validados ou software de ciências da vida regulamentadas; familiaridade com GAMP 5, CSA ou CSV, e 21 CFR Parte 11. • certificação ITIL ou experiência em gestão de serviços comparável; grau avançado em negócios, sistemas de informação, engenharia, ou uma disciplina relacionada. • Experiência prática de aplicação de IA generativa, pesquisa inteligente, automação ou análise avançada em operações de suporte ou gestão de serviços, com privacidade, segurança, governança e supervisão humana adequadas. Benefícios Os benefícios variam por país, mas permanecem competitivos. Abaixo está uma amostra dos benefícios oferecidos aos funcionários dos EUA. • Escolha de planos abrangentes de saúde, visão e seguro dentário • Férias pagas e dias doentes • Férias corporativas anuais • Participação no Plano 401K • Vantagens abrangentes e programas de desconto para AAA, atacado, seguro, Rx, fitness, animais de estimação, entretenimento, etc. • Programa de Assistência ao Advogado e Empregado em Saúde Localização Estamos abertos a discutir o arranjo de trabalho remoto, híbrido ou no local. Declaração de Igualdade de Oportunidades O EDETEK é um empregador de igualdade de oportunidades e não discrimina ilegalmente os empregados ou candidatos a emprego com base na raça, cor, religião, credo, sexo, origem nacional, idade, deficiência, estado civil, estado de veterano ou qualquer outro estatuto protegido pela lei aplicável. Esta política aplica-se a todos os termos, condições e privilégios de emprego, incluindo recrutamento, contratação, colocação, compensação, promoção, disciplina e rescisão. Sempre que possível, a empresa faz acomodações razoáveis para pessoas qualificadas com deficiência na medida exigida pela lei.