Gerente de Engenharia de Suporte Técnico

Lidere o futuro da Odontologia. Overjet é o líder mundial em IA dentária. Já, milhares de provedores de odontologia e seguradoras dependem de nossa plataforma para oferecer o melhor cuidado possível. Agora, procuramos pessoas talentosas para cumprir nossa missão: melhorar a saúde bucal para todos. Overjet é onde os construtores se tornam líderes. Todos aqui adoram fazer novas coisas: novos produtos, novas parcerias, novos conteúdos e uma nova categoria de tecnologia de IA. E como Overjet cresce ridiculamente rápido, você também. Resumindo, não há melhor lugar para acelerar sua carreira. Juntem-se a nós! O Papel A equipe de Engenharia de Suporte da Overjet é a linha de frente para os nossos produtos Vision, Iris e RCM, as plataformas de IA e fluxo de trabalho que alimentam diagnósticos e operações de ciclo de receita para práticas odontológicas. Os clientes vêm até nós com problemas técnicos duros: mau funcionamento do sensor, falhas de integração, depuração de log-level, problemas de configuração. Procuramos um Gerente de Engenharia de Suporte para escalar esta função. Este é um papel prático, de treinador. Você vai gerenciar a equipe no dia-a-dia, enquanto fica perto o suficiente do trabalho para pular em escaladas, cavar logs, e treinar através de problemas reais, não apenas de um painel. Esta é uma oportunidade de campo verde: você vai definir os playbooks, processos de triagem e padrões técnicos para a função desde o início, com um caminho claro para um papel de diretor-nível enquanto continuamos a crescer e lançar novos produtos. Responsabilidades • Liderança em equipe e desenvolvimento • Liderar, treinar e desenvolver uma equipe de 9 Engenheiros de Suporte Técnico, definindo uma barra alta para profundidade técnica, responsividade e impacto do cliente • Mentor da equipe sobre solução de problemas técnicos (análise de log, problemas de configuração, sensor/depuração de integração) e na comunicação clara com clientes não técnicos • Construir uma cultura de propriedade e urgência, onde as escaladas são impulsionadas à resolução rápida e ponderada • Desempenho Operacional e Ferramenta AI-Driven • Desempenho próprio do SLA para a equipe, proporcionando uma experiência melhor e mais rápida para os clientes • Possuir o roteiro para a triagem assistida por IA, desde afinar o agente Fin da Intercom até avaliar ou construir copilotos internos de depuração, e fazer o caso build-vs-buy à medida que nossa ferramenta amadurece • Projete processos de triagem repetitivos e playbooks adaptados a diferentes segmentos e produtos do cliente • Identifique continuamente fricção e desperdício nos fluxos de trabalho atuais, e processo de navio e melhorias de ferramentas rapidamente • Colaboração interfuncional • Parceiro próximo da Engenharia para definir como as escaladas técnicas são roteadas, rastreadas e resolvidas • Representar a voz do cliente em conversas de engenharia e produtos, ajudando as equipes a entender o impacto de suporte das decisões técnicas • Colaborar com o sucesso do cliente e equipes de integração para garantir transferências suaves e uma experiência consistente do cliente ao longo do ciclo de vida • Impulsionar a clareza e trocas decisivas quando as prioridades competem entre as equipas Qualificações • 2-3 anos de experiência de gestão de pessoas em uma função de suporte técnico, engenharia de suporte ou engenharia de campo • Confortável ser a pessoa mais técnica na sala quando necessário — ler registros, raciocinar através de falhas de integração, e construir credibilidade com engenheiros, não apenas retransmitir bilhetes • Você constrói confiança genuína com os stakeholders do cliente — clínicos, líderes de operações de prática, equipes de TI — de modo que mesmo conversas difíceis (tempo de descanso, problemas de dados, faturamento) reforçar o relacionamento em vez de corroí-lo • Experiência de implantação ou avaliação de ferramentas de IA em um contexto de suporte ou ops (por exemplo, triagem agente, assistentes de depuração baseados em LLM) fortemente preferidos • Experiência de suporte a hardware baseado em sensores ou produtos igualmente técnicos/regulados é um plus • Experiência com Intercom é um plus • Você liderou uma equipe através de um incidente de altas apostas ou grande escalada de impacto do cliente e sair do outro lado com um processo melhor, não apenas um ticket resolvido • Fortes instintos interfuncionais. Você sabe como defender clientes com Engenharia e Produto sem retardar qualquer equipe • Estilo de comunicação clara e direta, tanto com os clientes como internamente Porquê o Overjet? • Compensação competitiva e equidade • Trabalho híbrido que proporciona flexibilidade, espaços de trabalho em pessoa vibrantes e a capacidade de construir fortes conexões em toda a Overjet - independentemente da localização • Planos 401k com um programa correspondente • Cobertura médica, dental e visão: 99% dos empregados prémio coberto, 75% dependente prémio coberto • Seguros de vida e AD+D • 8 semanas de licença parental paga • HSA opcional com contribuição do empregador • Tempo livre flexível e férias pagas pela empresa • Aprendizagem e Desenvolvimento Anual Nosso local de trabalho híbrido Temos um local de trabalho híbrido único na Overjet – que combina o trabalho em equipe de reunião pessoalmente, com a flexibilidade de trabalhar em qualquer lugar. Muitas de nossas posições são baseadas em San Mateo, Nova Iorque, Boston e Salt Lake City. Os Jetters que vivem nestes "geo-hubs" vêm ao escritório às terças e quartas-feiras, enquanto têm a opção de trabalhar em casa o resto da semana. Nossa Equipe de Pessoas está feliz em responder a qualquer pergunta sobre o que o trabalho híbrido significa para seu papel específico! Valores do Overjet • Excelência: Mirar mais alto • Velocidade: Entregue rapidamente resultados • Propriedade: Vá a Milha Extra • Win-win: Cuidados profundos Reconhecimento da Empresa • Incluído em Melhores Lugares para Trabalhar por BuiltIn listas em 2026 : #3 em geral nos EUA, #1 em NYC, #1 em São Francisco, e #2 em Boston • #4 na lista de Empresas Mais Inovadoras em Saúde para 2026 • Nomeada uma das Melhores Invenções do Tempo de 2024 • Reconhecida nos locais de trabalho mais amados da Newsweek na América 2024 • Ganhou a categoria Saúde Dentária no Digital Health Awards 2024 e 2024 Melhores Lugares para Trabalhar por Built In • Reconhecida como uma das Top Startups de 2023 pelo LinkedIn • Incluído no definitivo 2022 Forbes AI 50 EEOC Overjet é um empregador de igualdade de oportunidades. Não discriminamos com base em raça, religião, cor, origem nacional, sexo, orientação sexual, idade, estado civil, status de veterano, ou condição de deficiência. Acreditamos que a diversidade enriquece nossa equipe, então contratamos pessoas com uma ampla gama de identidades, origens e experiências. Mesmo que você não encontre 100% das qualificações para este trabalho, nós encorajamos fortemente você a se candidatar! Se você é residente no Colorado: Por favor, entre em contato conosco enviando e-mail para receber informações de compensação e benefícios para este papel. Por favor, inclua o título do trabalho na linha de assunto do email.