Diretor Sênior de Operações - Chefe de Call Centers Médicos

O Diretor Sênior, Chefe de Centros de Chamadas Médicas, fornece liderança empresarial para a organização de Atendimento Médico ao Cliente do Grupo Cigna dos EUA, supervisionando a direção estratégica, desempenho operacional e agenda de transformação em todas as linhas de serviços médicos. Este líder executivo é responsável por uma organização de mais de 1.300 membros diretos e indiretos da equipe, apoiando mais de 16 milhões de clientes, gerenciando volumes de chamadas anuais superiores a 10 milhões de interações, supervisionando US$ 40 milhões em compromissos de garantia de desempenho e administrando um orçamento operacional de US$ 60 milhões. Este papel serve como líder crítico no avanço do compromisso do Grupo Cigna em oferecer experiências excepcionais de saúde, impulsionando excelência operacional, inovação, qualidade e resultados centrados no cliente em escala. A posição parceiros extensivamente com líderes empresariais em operações, tecnologia, produto, finanças, recursos humanos, vendas e organizações de serviços para definir e executar estratégias que melhoram a experiência do cliente, melhorar a eficiência, otimizar a entrega de serviços e acelerar o desempenho empresarial. O Diretor Sênior é responsável por estabelecer estratégias operacionais de vários anos, liderando iniciativas complexas de transformação, impulsionando a adoção de tecnologias emergentes e recursos habilitados para IA, e garantindo que a organização continue ágil na adaptação às necessidades dos clientes em evolução, exigências regulatórias e demandas do mercado. Este líder também defende o desenvolvimento de talentos, a eficácia organizacional e a mudança de liderança, enquanto promove uma cultura de alto desempenho enraizada em responsabilidade, colaboração e inovação. Esta posição pode ser baseada remotamente ou em qualquer local de escritório Cigna. Responsabilidades-chave Liderança empresarial e estratégia • Lidere a visão estratégica, execução operacional e evolução contínua da organização de Atendimento Médico ao Cliente dos EUA. • Desenvolver e executar estratégias operacionais que alinham a experiência do cliente, objetivos de negócios, desempenho financeiro e prioridades de crescimento. • Servir como um membro chave da equipe de liderança de Operações, influenciando estratégia organizacional, roteiros de transformação e prioridades de investimento. • Estabelecer planos operacionais anuais, objetivos de desempenho e estratégias de força de trabalho que apoiam objetivos corporativos e escalabilidade a longo prazo. • Servir como consultor sênior para a liderança empresarial, moldando decisões estratégicas em relação à experiência do cliente, investimentos operacionais, transformação digital e prioridades organizacionais. Excelência Operacional e Experiência do Cliente • Impulsionar os resultados da experiência do cliente líder do setor através de execução operacional disciplinada, gestão de qualidade e inovação de serviços. • Garantir o cumprimento de compromissos de nível de serviço, garantias de desempenho, padrões de qualidade e requisitos regulamentares em todas as operações de atendimento ao cliente médico. • Cultive uma cultura de melhoria contínua identificando oportunidades para melhorar a eficiência operacional, eliminar pontos de atrito e melhorar os resultados dos clientes. • Liderar as revisões operacionais empresariais e fóruns de governança para avaliar o desempenho, mitigar os riscos e acelerar a tomada de decisões. • Projete e evolua o modelo de operação de serviço de ponta a ponta em canais, geografias, fornecedores e linhas de negócio para garantir escalabilidade, consistência e crescimento sustentável. Transformação e inovação • Iniciativas de modernização dos campeões, incluindo soluções habilitadas para IA, inovação de centros de contato, roteamento inteligente, automação e tecnologias de serviços emergentes. • Lidere esforços de gerenciamento de mudanças em larga escala relacionados a novos produtos, capacidades, modelos operacionais, implementações de sistemas e transformações de negócios. • Parceria com organizações de Tecnologia e Produto para avaliar, pilotar e escalar soluções inovadoras que reduzam o esforço do cliente, eliminem a causa raiz de insatisfação e melhorem as experiências dos clientes e funcionários. • Promover um ambiente de teste e aprendizagem que acelere a inovação, mantendo simultaneamente a estabilidade operacional e a conformidade regulamentar. Gestão financeira e de fornecedores • Mantenha a responsabilidade por um orçamento operacional de US $ 60 milhões, ao equilibrar a qualidade do serviço, produtividade, experiência do cliente e resultados financeiros. • Supervisionar um ecossistema complexo de prestação de serviços que abrange vários modelos operacionais, plataformas tecnológicas e relações globais de fornecedores. • Fornecer supervisão executiva do desempenho de terceiros fornecedores, obrigações contratuais e parcerias estratégicas para garantir o alinhamento com os objetivos da empresa. • Impulsionar a disciplina financeira e otimização de recursos para maximizar o valor organizacional e o retorno do investimento . Talento e Liderança Organizacional • Construir e desenvolver uma equipe de liderança de alto desempenho capaz de fornecer resultados em um ambiente dinâmico e altamente matriz. • Criar uma cultura de empoderamento, responsabilização, inclusão e desenvolvimento contínuo. • Planejamento de sucessão líder, desenvolvimento de liderança e estratégias de talento que fortalecem a capacidade organizacional e desempenho. • Servir como patrocinador executivo e mentor, promovendo o engajamento e crescimento da carreira em todos os níveis da organização. Parceria empresarial e governança • Parceiro próximo com os stakeholders em todo o serviço de cliente, vendas, underwriting, finanças, tecnologia, produto, conformidade e recursos humanos para atender às necessidades de negócios em evolução e expectativas dos clientes. • Agir como o ponto de escalada sênior para as partes interessadas internas e externas, fornecendo orientação estratégica e resolução executiva de questões críticas. • Assegurar prontidão organizacional para auditorias, revisões de conformidade, requisitos regulatórios e planejamento de continuidade de negócios. • Aproveite dados, análises e insights operacionais para impulsionar a tomada de decisão informada e recomendações estratégicas. Capacidades Executivas Preferenciais • Experiência comprovada de liderança executiva gerenciando organizações de atendimento ao cliente, operações ou centros de contato em grande escala. • Profundo conhecimento em operações de saúde, experiência do cliente e transformação da prestação de serviços. • Demonstrado sucesso líder mudança empresarial, modernização da tecnologia e estratégias operacionais habilitados para IA. • Forte perspicácia financeira com experiência gerenciando orçamentos complexos, garantias de desempenho e parcerias de fornecedores em larga escala. • Capacidade de influenciar executivos seniores e conduzir resultados em uma organização altamente matriz. • Comunicação excepcional, gestão de stakeholders e capacidades de planejamento estratégico. • Track registro de promover equipes de alto desempenho e construir futuros líderes. CARTEIRAS EXIGIDAS • BA ou BS em Negócios ou disciplina similar. • 10+ anos de experiência em Operações em um ambiente dinâmico de atendimento ao cliente ou um mestrado com 8+ anos de experiência relevante. • 10+ anos gerenciando equipes em um ambiente de atendimento ao cliente demonstrando grandes habilidades de pessoas e forte experiência de liderança. • Experiência em gestão de pessoal, centro de contato e operações em larga escala. • Compreensão de acordos de serviços, necessidades do cliente e inovação (AI, IVR, pilotos de teste e aprendizagem, roteamento). • Flexibilidade para executar em initiaves múltiplos e simultâneos em uma configuração de ritmo rápido. • Conhecimento de trabalho das tecnologias de centros de contato – mantém-se atual com mudanças emergentes na indústria e tecnologias de centros de contato. Amazon Connect, SANAS AI ou Sierra são uma vantagem. • Compreensão de IA e ferramentas que melhoram a experiência do cliente. • Mudar de agência e vontade de navegar no cinza. • Habilidades superiores de comunicação escrita e verbal. • Capacidades de contar histórias orientadas por dados. • Forte formação de equipe e habilidades de gestão de talentos. • Histórico comprovado em motivar as equipes para alcançar metas. • Eficácia demonstrada trabalhando em uma organização altamente matriz. • Excelentes habilidades do Microsoft Office. Se você vai estar trabalhando em casa ocasionalmente ou permanentemente, a conexão de internet deve ser obtida através de um cabo banda larga ou fornecedor de serviço de Internet fibra óptica com velocidades de pelo menos 10Mbps download/5Mbps upload. Para esta posição, antecipamos a oferta de um salário anual de 180.000 - 300.000 USD / anual, dependendo de fatores relevantes, incluindo experiência e localização geográfica. Prevê-se igualmente que este papel seja elegível para participar num plano anual de bónus e de incentivo a longo prazo. No The Cigna Group, você terá uma ampla gama de benefícios, com foco em apoiar toda a sua saúde. A partir do primeiro dia do seu emprego, você receberá vários benefícios relacionados à saúde, incluindo médicos, visão, odontologia, bem-estar e programas de saúde comportamental. Oferecemos também 401 (k), seguro de vida pago empresa, reembolso de propinas, um mínimo de 18 dias de tempo de folga paga por ano, férias pagas, e licenças de ausência. Para mais detalhes sobre os nossos programas de benefícios dos funcionários, clique aqui . Sobre o Grupo Cigna Fazer algo significativo começa com uma decisão simples, um compromisso para mudar vidas. No Grupo Cigna, dedicamo-nos a melhorar a saúde e a vitalidade daqueles a quem servimos. Através de nossas divisões Cigna Healthcare e Evernorth Health Services, estamos comprometidos em melhorar a vida de nossos clientes, clientes e pacientes. Junte-se a nós para impulsionar o crescimento e melhorar as vidas. Os candidatos qualificados serão considerados independentemente da raça, cor, idade, deficiência, sexo, parto (incluindo gravidez) ou condições médicas relacionadas, incluindo, mas não limitado à lactação, orientação sexual, identidade ou expressão de gênero, status de veterano ou militar, religião, origem nacional, ascendência, estado civil ou familiar, informações genéticas, status no que diz respeito à assistência pública, estatuto de cidadania ou qualquer outra característica protegida pelas leis de igualdade de oportunidades de emprego aplicáveis. Se você precisar de uma acomodação razoável para completar o processo de aplicação on-line, por favor, envie um e-mail para a assistência. Por favor, note que esta caixa de e-mail é dedicada apenas a pedidos de alojamento e não pode fornecer atualizações de aplicativos ou aceitar currículos. O Grupo Cigna tem uma política livre de tabaco e reserva-se o direito de não contratar usuários de tabaco/nicotina em estados onde isso é legalmente permitido. Os candidatos em tais estados que usam tabaco/nicotina não serão considerados para o emprego a menos que eles entram em um programa de cessação de tabagismo qualificado antes do início de seu emprego. Estes estados incluem: Alabama, Alasca, Arizona, Arkansas, Delaware, Flórida, Geórgia, Havaí, Idaho, Iowa, Kansas, Maryland, Massachusetts, Michigan, Nebraska, Ohio, Pensilvânia, Texas, Utah, Vermont e Washington State. Candidatos qualificados com antecedentes criminais serão considerados para o emprego de uma forma consistente com todas as portarias federais, estaduais e locais.