Gerente de Suporte ao Cliente

Stord é The Consumer Experience Company, alimentando o check-out sem costura através da entrega para as marcas líderes de hoje. Stord está crescendo rapidamente e está no caminho para dobrar nossa receita nos próximos 18 meses. Para atender e superar esse objetivo, Stord está escalando equipes estrategicamente em toda a empresa, e buscando especialistas energéticos para nos ajudar a alcançar nossa missão. Ao combinar tecnologia abrangente para o comércio com serviços de realização de alto volume, a Stord fornece às marcas uma plataforma para competir com gigantes de varejo. Stord gerencia mais de US$ 10 bilhões de comércio anualmente através de seu cumprimento, armazenamento, transporte e suíte de software construído pelo operador, incluindo as plataformas OMS, Pré e Pós-Compra e WMS. Stord está nivelando o campo de jogo para todas as marcas para oferecer a melhor experiência de consumo em escala. Com Stord, as marcas podem aumentar a conversão de carrinhos, melhorar a economia da unidade e impulsionar a lealdade sustentada do cliente. As soluções de comércio de ponta a ponta da Stord combinam a melhor realização omnicanal e o transporte com tecnologia líder para garantir transporte rápido, promessas de entrega confiáveis, fácil acesso a mais canais e melhores margens em cada pedido. Centenas de empresas líderes em DTC e B2B como AG1, True Classic, Native, Seed Health, quip, goomer, Sundays for Dogs, e mais confiança Stord para entregar experiências de consumo líderes do setor em cada pedido. Stord está sediada em Atlanta, com instalações nos Estados Unidos, Canadá e Europa. Stord é apoiado por investidores de topo, incluindo Kleiner Perkins, Franklin Templeton, Funders Fund, Strike Capital, Baillie Gifford e Salesforce Ventures. O Gerente, Suporte ao Cliente liderará uma equipe de Associados e Especialistas de Suporte responsável por fornecer resolução de caso oportuna, precisa e de alta qualidade em todo o nosso portfólio de clientes. Este líder irá impulsionar o rigor operacional dentro do Suporte, possuindo desempenho de tempo de resposta, integridade de dados, padronização do processo e alinhamento interfuncional. O candidato ideal é altamente orientado a detalhes, analítico, proativo e ambigüidade de navegação confortável em um ambiente rápido de logística-tecnologia. Esta função reporta-se ao Director de Experiência do Cliente. Responsabilidades-chave Liderança em equipe e responsabilizabilidade • Liderar, treinar e desenvolver uma equipe de Associados e Especialistas de Suporte ao Cliente • Estabelecer expectativas claras de desempenho em torno dos tempos de resposta, qualidade do caso, documentação e comunicação do cliente • Monitorar e gerenciar KPIs incluindo TTFR, TTR, CSAT, saúde de backlog e adesão SLA • Conduzir regular 1:1s, avaliações de desempenho e planejamento de desenvolvimento de habilidades • Criar uma cultura de propriedade, urgência e melhoria contínua Gerenciamento de dados e desempenho • Analise grandes conjuntos de dados entre Salesforce (ou CRM), WMS, OMS e ferramentas de relatórios para identificar tendências, lacunas de desempenho e riscos operacionais • Cortar e interpretar métricas de suporte para descobrir as causas raiz de escaladas, atrasos e problemas repetidos • Construir e manter painéis para acompanhar a saúde da equipe e as métricas de experiência do cliente • Traduzir dados em planos acionáveis para melhorar a eficiência e satisfação do cliente Otimização de Processo & Melhoria de Sistemas • Identificar ineficiências nos fluxos de trabalho, documentação e configurações do sistema • Parceiros interfuncionais para simplificar processos, reduzir trabalho manual e automatizar tarefas repetitivas • Ative atualizações para SOPs para garantir consistência, clareza e escalabilidade • Iniciativas principais que melhoram o encaminhamento de casos, os quadros de escalada e a gestão do ciclo de vida dos bilhetes Gestão da Escalação • Escalações próprias de clientes de alto nível e sensíveis • Assegurar caminhos de resolução claros, documentados e comunicados de forma eficaz • Parceria com as equipes de Operações de Cumprimento, Transporte, Finanças e Tecnologia para resolver problemas sistêmicos Colaboração interfuncional • Agir como ligação entre o apoio e as equipas operacionais internas • Advocate para considerações de experiência do cliente na tomada de decisão operacional • Assegurar o alinhamento das prioridades, padrões de comunicação e responsabilização entre as equipas Do que você vai precisar • 5+ anos de experiência em suporte ao cliente, logística, cadeia de suprimentos ou gestão operacional • 2+ anos de experiência direta em gestão de pessoas • Fortes habilidades analíticas com capacidade de interpretar e agir em grandes conjuntos de dados • Extrema atenção aos detalhes e fortes habilidades organizacionais • Experiência de trabalho em sistemas de CRM (prefere-se Salesforce), plataformas WMS e OMS • Capacidade comprovada de construir ou melhorar processos em ambientes acelerados e em evolução • Comunicação clara e proativa com fortes habilidades escritas e verbais • Mente auto-inicial com conforto operando em ambiguidade • Capacidade de viajar até 20% por ano (1 a 2 viagens de negócios mensais) Pontos de Bônus: • Experiência anterior em uma start-up é uma vantagem • Proficiência em sistemas WMS, OMS e tecnologias de atendimento ao cliente. • Experiência em melhoria do processo e gestão operacional. • Comunicação forte e habilidades interpessoais.