Gerente de Experiência do Cliente (CX)

Quando você se junta à equipe da Unum, você se torna parte de uma organização comprometida em ajudá-lo a prosperar. Aqui, trabalhamos para fornecer os benefícios dos funcionários e soluções de serviços que permitem que os funcionários de nossas empresas clientes prosperem ao longo dos momentos da vida. E isso começa com garantir que todos os membros da nossa equipe desfrutem de oportunidades de sucesso profissional e pessoal. Para permitir isso, nós fornecemos: • Cultura premiada • Inclusão e diversidade como prioridade • Planos de incentivo baseados em desempenho • Pacote de benefícios competitivos que inclui: Saúde, Visão, Dental, Deficiência de curto e longo prazo • PTO generoso (incluindo tempo pago para se voluntariar!) • Até 9,5% 401 (k) contribuição do empregador • Apoio à saúde mental • Oportunidades de progressão da carreira • Opções de reembolso do empréstimo estudantil • Reembolso de propinas • Ambientes de trabalho flexíveis * Todos os benefícios acima enumerados estão sujeitos aos termos dos seus Planos individuais . E isso é apenas o começo... Com 10.000 funcionários ajudando mais de 39 milhões de pessoas em todo o mundo, cada papel na Unum é significativo e impacta a vida de nossos clientes. Se você está apoiando diretamente uma família em crescimento, ou desenvolvendo ferramentas online para ajudar a navegar por uma perda difícil, os clientes estão contando com os talentos combinados de toda a nossa equipe. Ajude-nos a ajudar outros, e junte-se à equipe Unum hoje! Resumo geral: O CX Manager trabalha entre parceiros de negócios, operações e tecnologia para traduzir insights do cliente, dados de experiência e feedback do cliente em oportunidades acionáveis que melhoram os resultados do cliente e suportam objetivos de Fluxo de Valor. O operador colabora com as partes interessadas para identificar e avaliar oportunidades de melhoria da experiência, facilitar o alinhamento interfuncional e apoiar a execução de iniciativas estratégicas que impulsionam o crescimento, a persistência e a eficiência operacional. Através da análise de jornada do cliente, medição de experiência e relatórios de portfólio, o CX Manager ajuda a garantir que as decisões de Fluxo de Valor sejam informadas pelas necessidades do cliente e impacto empresarial. Como um conselheiro confiável e conector entre as equipes, este papel promove práticas centradas no cliente, apoia a priorização e ajuda a avançar os esforços de transformação através de recomendações orientadas por dados, engajamento das partes interessadas e melhoria contínua. O sucesso requer fortes capacidades analíticas, de consultoria e de gestão de relacionamentos, juntamente com a capacidade de influenciar os resultados em uma organização matriz. A responsabilização dos participantes por promover uma cultura centrada no cliente, apoiando a execução bem-sucedida das prioridades do Value Stream e fornecendo resultados mensuráveis de clientes e negócios através do modelo operacional do Value Stream. Principais deveres e responsabilidades Em parceria com empresários e líderes técnicos, o CX Manager apoiará e/ou impulsionará a execução de experiências estratégicas. Eles analisarão e apoiarão a realização de valor através do desenvolvimento de decisões orientadas por métricas, facilitando a comunicação entre stakeholders (negócio e TI) para ajudar a remover impedimentos e identificar dependências e relatar o status da experiência. • Parceiro para impulsionar esforços para reunir, analisar e agir sobre o feedback do cliente através de pesquisas, entrevistas e outros canais. • Colaborar com equipes de produtos, suporte, TI e operações para desenvolver e implementar melhorias de processo centradas no cliente. • Contribui para o desenvolvimento e apresentação da experiência do cliente KPIs, painéis e relatórios para a liderança e principais stakeholders. • Colaborar em atividades de gestão de projetos com foco na utilização de análise orientada por dados para gerar resultados que melhorem a experiência do cliente • Colaborar com equipes em toda a organização para garantir uma estratégia consistente e alinhada de experiência do cliente. • Trabalhe com o Sr CX Manager para identificar oportunidades para promover histórias de sucesso dos clientes e construir programas que transformem clientes satisfeitos em defensores da marca. • Trabalhe com equipes de suporte e sucesso do cliente para reduzir os tempos de resposta/resolução e elevar os padrões de serviço. • Apoiar os esforços de treinamento que incorporam uma mentalidade de primeiro cliente em toda a organização. • Estabelece parcerias fortes, eficazes e colaborativas com os principais líderes da área de negócios, gestores de projetos e especialistas em assuntos específicos • Pensa com a mente do cliente final em todos os momentos, garantindo soluções procuram melhorar a experiência do cliente e encantar seu cliente • Apoiar a avaliação das escolhas estratégicas e dos impactos a longo prazo, incluindo o apoio às actividades de desenvolvimento empresarial • Liderar a agregação e análise de dados de portfólio CX (Focada em Crescimento, Persistência e Eficiência) e desenvolver materiais de apresentação para liderança sênior para ajudar a facilitar discussões de planejamento estratégico e impulsionar a tomada de decisão. • Envolve-se com empresas e líderes de TI para desenvolver casos de negócios para experiências. inclusive liderando a criação de avaliações orientadas por métricas, para determinar viabilidade financeira e priorização. • Incentivar a adesão e aplicação de frameworks ágeis, promovendo comunicação e colaboração entre grandes empresas e utilizando ferramentas para rastrear e relatar resultados e métricas para o portfólio de experiências. • Colabora com empresas e parceiros de TI para manter o alinhamento estratégico e avaliar a priorização do backlog de intervenção. • Facilitar o planejamento entre equipes para garantir que as dependências sejam atendidas e manter a linha de visão. • Pode apoiar o planeamento e a elaboração de relatórios de capital, a parceria entre o planeamento e as funções de financiamento e de TI para garantir a documentação adequada. • Treinar e orientar membros da equipe menos experientes. • Apoiar iniciativas de transformação, incluindo comunicação e coordenação, se necessário. • Promover os benefícios da mudança e agir como um catalisador para a mudança em toda a corporação. Especificações do trabalho • Licenciatura em Negócios, Marketing, Comunicações, Design ou área relacionada • 5+ anos de experiência em experiência do cliente, entregando valor aos clientes através da resolução de problemas, análise e/ou entrega de processos e tecnologia. • Experiência com plataformas CX como Salesforce, Zendesk, Qualtrics ou Medallia. • Experiência com ferramentas de mapeamento de viagens como Miro e/ou Visão. • Certificações em Experiência do Cliente, Experiência do Usuário (por exemplo, CCXP) ou disciplinas relacionadas. • Histórico comprovado de melhorar a satisfação do cliente e métricas de lealdade. • Experiência em gestão de projetos interfuncionais e iniciativas CX líderes. • Compreensão dos princípios UX/UI e como eles impactam as jornadas dos clientes. • Familiaridade com ferramentas de visualização de dados como o Tableau. • Capacidade comprovada de mergulhar profundamente em sistemas e métricas complexas e entender o contexto de negócios por trás dos dados, continuamente se esforçando para encontrar insights mais profundos. • Experiência na realização de investigação qualitativa e quantitativa e na transformação dos resultados em recomendações accionáveis • Demonstra fortes habilidades de comunicação oral e escrita com capacidade de apresentar efetivamente àqueles em posições de liderança • Demonstra forte foco na entrega de qualidade e clientes deleite; mantém-se a altos padrões. • Forte jogador de equipe; capaz de trabalhar eficazmente dentro de uma equipe e mais amplamente com pessoas de uma variedade de origens e áreas em toda a organização • Conhecimento aprofundado da Viagem ao Cliente da Unum #LI-TO1 #LI-MULTI ~IN4 A Unum e a Colonial Life fazem parte do Grupo Unum, uma empresa Fortune 500 e fornecedor líder de benefícios de funcionários para empresas em todo o mundo. Com sede em Chattanooga, TN, com escritórios internacionais na Irlanda, Polônia e Reino Unido, a Unum também tem operações significativas em Portland, ME e Baton Rouge, LA - além de mais de 35 escritórios nos EUA. A Colonial Life está sediada em Columbia, SC, com mais de 40 escritórios de campo em todo o país. Unum é um empregador de igualdade de oportunidades, considerando todos os candidatos qualificados e funcionários para contratação, colocação e avanço, sem considerar a raça, cor, religião, origem nacional, idade, informação genética, status militar, gênero, orientação sexual, identidade ou expressão de gênero, deficiência, ou status de veterano protegido. O intervalo salarial de base para os candidatos a esta posição está listado abaixo. A menos que o salário real seja indicado acima na descrição do trabalho, o salário real será baseado na habilidade, localização geográfica e experiência. $63.500,00-$120.000,00 Além disso, a Unum oferece um portfólio de benefícios e recompensas que são competitivos e abrangentes, incluindo benefícios de saúde (saúde, visão, odontologia), benefícios de seguro (incapacidade de curto e longo prazo), planos de incentivo baseados no desempenho, tempo de folga pago, e um plano de aposentadoria 401 (k) com um empregador corresponde a até 5% e uma contribuição adicional de 4,5%, quer você contribua ou não para o plano. Todos os benefícios estão sujeitos aos termos e condições dos Planos individuais. Empresa: Unum