Líder de Equipe de Atendimento de RH

Título da Tarefa Posto de Serviço HR líder da equipa Descrição do trabalho Posto de serviço HR líder da equipa (papel híbrido) Objetivo do Papel O Departamento de Serviços de RH é responsável por garantir a prestação eficaz de serviços de RH, liderando a equipe do Service Desk, contribuindo ativamente para o tratamento de casos operacionais. O papel combina liderança de pessoas, propriedade de processos e execução prática para impulsionar a excelência do serviço e o alinhamento com o modelo e processos operacionais globais de RH. A posição funciona como um papel híbrido (3 dias no min do escritório), com aproximadamente 60-70% de foco na liderança da equipe, alinhamento do processo e melhoria contínua, e 30-40% no manuseio de casos operacionais e entrega de serviços. Seu departamento Sua equipe operacional de 1a linha está posicionada no departamento de Serviços Compartilhados de RH Global e reporta-se diretamente e funcionalmente ao Global HR Service Desk Lead (localização Holanda), que se reporta ao Global Head of Regional HR e Global HR Services dentro do Global HR. Você fornece serviços de RH de 1a linha (consulta e resolução de transações) para todos os funcionários e gerentes da Vanderlande na região NA. Sua equipe desempenha um papel fundamental na satisfação de nossos clientes, pois eles têm contato regular para suporte de 1a linha. Nós melhoramos continuamente o nosso ambiente de serviço que impulsiona o desempenho nas áreas de satisfação do cliente, criação de conhecimento, especialização técnica, melhoria do processo e oportunidade de prestação de suporte. As suas principais responsabilidades abrangem: Liderança em equipe e gestão de pessoas (Primary Focus) • Liderar, treinar e desenvolver uma equipe de agentes de serviço de RH (2 funcionários) para oferecer suporte de alta qualidade. • Definir expectativas de desempenho claras e monitorar KPIs equipe (por exemplo, adesão SLA, qualidade, satisfação do cliente). • Conduzir regular 1:1s, revisões de desempenho e planejamento de desenvolvimento. • Promover uma cultura de melhoria de alto desempenho, centrada no cliente e contínua. • Agir como o primeiro ponto de escalada para casos de FC complexos ou sensíveis. • Apoiar o planejamento, agendamento e distribuição de carga de trabalho. Serviço de entrega e operações • Prestar serviços de RH de acordo com processos definidos e acordos de nível de serviço. • Lidar e resolver casos complexos de RH ao longo do ciclo de vida do empregado (contratar para se aposentar). • Garantir precisão, completude e conformidade em todas as transações. • Fornecer orientação e apoio aos membros da equipe no tratamento de casos e interpretação de políticas. • Contribuir diretamente para alcançar metas operacionais e desempenho de mesa de serviço. Gestão de Processos e Melhoria Contínua • Alinhamento de processos globais e necessidades locais dentro do modelo global de prestação de serviços de RH. • Identificar, priorizar e implementar melhorias de processo para aumentar a eficiência e qualidade do serviço. • Manter e melhorar continuamente a documentação da base de conhecimento. • Apoiar a implementação de novas ferramentas, sistemas e processos. • Assegurar a normalização e a coerência nas formas de trabalhar em toda a equipa. Gestão de Interessados • Atue como interface chave entre o HR Service Desk, Parceiros HR e Funções (Centros de Especialização). • Assegurar uma comunicação clara e profissional com as partes interessadas e os funcionários internos. • Apoiar iniciativas de mudança e efetivamente comunicar atualizações para a equipe e stakeholders. Monitoramento e Relatório de Desempenho • Monitore o desempenho do serviço usando métricas e painéis relevantes. • Analisar tendências e identificar oportunidades de melhoria com base em dados e feedback. • Relatório sobre o desempenho da equipe e fornecer insights para a gestão. O seu perfil Você é um líder de equipe de sucesso com capacidade comprovada de liderar e motivar uma equipe operacional com uma mentalidade de excelência operacional para atuar cada dia melhor. Você é um líder prático com uma forte mentalidade operacional, capaz de conduzir o desempenho da equipe, mantendo o envolvimento próximo na prestação de serviços. Você pode lidar bem com mudanças organizacionais no que diz respeito à profissionalização global formas de trabalhar e aspectos comportamentais dos serviços. Habilidades e Competências • Você tem o nível de desempenho de um bacharel ou mestre, ou experiência equivalente. • Experiência em trabalhar em um ambiente internacional e experiência comprovada de operar dentro de um modelo de entrega de serviço. • Experiência relevante em operações de RH ou ambiente HR Service Desk. • Fortes pessoas liderança e capacidade de treinamento. • A experiência de trabalho dentro de uma organização global ou matriz é preferida. • Compreensão sólida dos processos de RH e ciclo de vida dos funcionários. • Focado no cliente com uma mentalidade de serviço forte. • Analítica com a capacidade de traduzir dados em melhorias acionáveis. • Fortes competências de gestão e comunicação das partes interessadas. • Capacidade de equilibrar prioridades estratégicas com execução operacional. • Mente de melhoria contínua. Sistemas e Ferramentas • Experiência com sistemas de RH (por exemplo, Workday, SAP SuccessFactors ou equivalente). • Experiência com ferramentas de gestão de casos. • Proficiente no Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Equipes). Medidas de sucesso • Realização dos níveis de serviço e KPI • Qualidade e precisão do serviço • Satisfação dos empregados e das partes interessadas • Implementação de melhorias de processos • Envolvimento em equipe e desenvolvimento